自動化服務業，是近年來逐漸興起的重要領域。越來越多的自動化企業認識到，為用戶創造價值，不能僅僅依靠產品與傳統的保障性服務，更要注重提供緊貼用戶需求的增值性服務。在這方面，浙江中控技術股份有限公司無疑走在了前列。在本期的服務訪談欄目中，《今日自動化》對浙江中控技術股份有限公司朱國梁先生進行了采訪，請他詮釋中控“專業服務，創造價值”的理念。

《今日自動化》：能否請您介紹一下，中控的自動化服務業務具體都包括哪些類別？
朱國梁：中控的服務產品目前主要包括兩大類，一類是面向自動化系統的生命周期服務，比如點檢、年保、維保外包、升級、利舊、擴容、備件管理等，另一類是基于自動化系統，立足于用戶所在行業、面向生產和管理的自動化延伸服務，具體包括生產優化控制、智能信息化等系列服務。生產優化控制典型的應用有氫氮比調優控制、球磨機優化控制、集氣管優化控制、加熱爐優化控制、溫度曲線控制等等，智能信息化則包含焦化行業信息化、啤酒行業信息化、水泥行業信息化等等。

《今日自動化》：在過去一年中，中控的自動化服務業務可謂開展得有聲有色，并獲得了“服務市場創新獎”，中控是如何定位自己的服務業務的？
朱國梁：中控對服務業務的定位，很大程度上來自對客戶需求的理解。中國的自動化市場在經歷近10多年來的高速發展后，已經非常成熟，用戶的需求也變得更加復雜多樣，在軟件服務化、制造服務化這樣的趨勢背景下，自動化服務化也是一種趨勢。我們可以從三個方面來看待產品和服務的關系。
第一，在自動化領域，不同的行業、不同的用戶、不同的現場對自動化產品有很多不同的需求特點。標準的自動化產品如何最大程度地滿足用戶的差異化需求呢？我們認為，產品是前提，服務是關鍵。
第二，隨著社會經濟環境和企業自身經營管理等多方面的發展變化，用戶在不同時期對自動化產品會產生關于節能減排、安全生產、高效管理等不同的價值需求點。如何滿足用戶的增值需求呢？產品是前提，服務是關鍵。
第三，用戶在自動化方面的成本除了采購成本以及運行、維護等相關常規成本外，還有風險帶來的機會成本。如何控制和降低自動化產品全生命周期成本（TCO）？答案仍然是：產品是前提，服務是關鍵。
概括來說，對于用戶，自動化產品有固定的內在價值，但不同用戶在不同時間的使用價值卻不一定一樣，而服務可在合適的時間，為用戶從產品中挖掘出符合需求的潛在價值并帶來新的價值。所以，對于中控，自動化產品是發展的根本，沒有高品質的產品，中控難以獲得用戶認可，而服務業務是發展的生命力，沒有卓越的服務，中控難以做強、做大，服務業務是有形的自動化系統產品的價值延伸，是實現產品增值的手段。中控在幾年前就明確了服務與產品并重的定位，并將服務作為公司的一種戰略來發展。

《今日自動化》：我們知道，中控的服務理念是“專業服務，創造價值”，這一理念是如何確立的？它對中控自動化業務的開展帶來了哪些有利的影響？
朱國梁：用戶價值是我們的首要追求，我們認為只要能將“服務”的理念貫穿在企業運營的全過程，能為用戶創造價值，公司贏利和發展是自然的結果。當然，要為用戶創造價值，必須要依靠技術手段，依靠專業能力，只有比用戶更專業，比同業更專業，才能更好地為用戶創造價值，所以我們一直將“專業服務，創造價值”作為中控的服務理念。
中控的一線人員都會時刻關注用戶的需求點，對服務體系中未能解決的需求會及時反饋給總部，總部會組織專門團隊進行需求分析、規劃和開發，逐步完善我們的服務體系。同時我們也在不斷地提升各項服務的專業能力，從人員技能、工具、規范、方案、管理系統、客戶接觸、數據化等多方面進行提升。
為了讓用戶獲得服務更加快捷，中控建立了由17個就地化服務點構成的、覆蓋全國的服務網絡。在傳統的電話服務、現場服務方式的基礎上，中控還增加了網站服務、遠程診斷服務，讓用戶可以方便地獲得中控總部的信息資源、網絡化教育資源和專家資源。另外，圍繞系統生命周期可靠性、節能減排、安全、信息化等增值應用方面，中控也開發了非常豐富的服務產品，在為用戶創造價值的同時，使得公司的自動化業務競爭能力也進一步提高，InPlant業務體系更加完善，成功實現用戶和中控的雙贏。

《今日自動化》：中控的服務業務為國內用戶帶來了怎樣的增值效應？有哪些典型的案例？
朱國梁：不同的服務產品為用戶帶來不同的價值，比如生命周期服務主要是降低全生命周期成本（TCO）、提高自動化資產使用率、延長自動化系統生命周期，而自動化延伸服務，主要是利用先進的自動化和信息化技術手段幫助企業實現節能減排、保障安全生產、提高生產和管理效率。說到底，中控的自動化服務業務關注的是用戶面臨的挑戰和壓力，并為其創造相應的價值，目前在國內也已經有了非常多成功的應用案例。
比如在河南某大型化肥廠，在原有的自動化系統上通過氫氮比調優控制的實施，使平穩狀態下工藝合格率達到93％，相比85％的人工調節合格率得到很大提高，這使企業在提升生產品質的同時直接享有每年上百萬元的節能降耗收益。又比如福建某水泥廠，通過球磨機優化控制，使磨粉系統生產效率比原來提高了8%以上，同樣帶來每年上百萬元的節能降耗收益。另外，中控已經連續多年為馬鋼、三愛富、梅蘭化工等大量企業提供年保服務，每年定期上門，主動提供預防性在線維護檢查，定制緊急服務方案，使企業的自動化系統運行更加穩定可靠。

《今日自動化》：您如何看待目前國內的自動化服務市場？
朱國梁：目前，國內自動化服務市場還處在發展初期，增長空間很大，增長速度也遠比傳統自動化產品市場快，有越來越多的用戶企業認識到自動化服務帶來的價值，采購自動化服務的意識也越來越強。服務市場是自動化產業中待開發的巨大金礦。

《今日自動化》：您能否給我們的本土企業在服務業務的開展上提供一些建議？
朱國梁：在自動化服務領域，中控一直在探索中前進，也非常愿意和同業企業交流合作，共同推動服務產業的發展，推動中國制造業做大做強。
自動化系統是工廠的“神經中樞”，而自動化服務經常會“觸及神經”，對用戶企業的影響至關重大，所以用戶的信任是服務生存和發展的前提，如何讓用戶放心選擇我們的服務，如何珍惜用戶給我們的服務機會，如何真正為用戶創造價值，如何積累信譽、樹立專業良好的服務品牌形象是企業從事服務業務必須要重點考慮的問題。希望自動化企業能夠加強合作，共同營造積極健康的產業發展環境。