2011年宏觀經濟低迷，我國商用車市場也從2010年經濟刺激下的高速增長狀態回落，呈現出波瀾不驚的平穩小幅增長態勢。各家商用車和零部件廠商在消化前期產能的同時，也加緊了在供應鏈和服務等方面的內功打造，力圖以精益的管理和更高的客戶滿意度，在一個謹慎的市場獲得穩固的競爭優勢。

在國內柴油發動機市場，隨著國外先進技術的引進消化吸收速度加快和本土企業自主研發進程加速，在中馬力段上，產品性能差距在逐漸縮小，依靠“殺手級”產品獲得突破性優勢的難度加大。服務和客戶滿意度越來越成為各廠商比拼的重要戰場，并在很大程度上決定了用戶的品牌忠誠和重復購買率。

2011年12月，全國上千家東風康明斯發動機公司服務合作伙伴共聚襄陽，參加年度服務大會，分享近年來東風康明斯在客戶服務上的心得，為來年服務獻計獻策。提升客戶滿意度是一個系統工程，需要產品、營銷、服務等各業務流程的無縫配合，服務作為工程的第一用戶接口，被東風康明斯賦予了“專家服務、暢行天下”的品牌核心訴求。

作為全國銷售的發動機產品，服務最基本的要求是網點布局和管理以滿足客戶需求。服務網點既要具備相當的覆蓋度，及時滿足用戶需求，又要有科學細致的管理，不能因過濫降低服務品質。過去，受合資企業機制制約，東風康明斯的服務網點較為不足。近幾年來，隨著產品銷售和使用的地域范圍擴大，東風康明斯加大了網點布局建設，截止2011年底，東風康明斯已經在全國30個省市擁有了1200多家授權服務站，服務響應速度大大提高。同時，隨著近年來工程機械應用市場在東風康明斯銷售占比提升，為了適應工程機械工作場所多為偏遠地區的情況，東風康明斯也在一些工程所在地附近設立維修服務站，根據工程機械的特殊工況，配備維修設備和工具解決用戶的后顧之憂。

服務是人與人的互動過程，專業素質過硬的服務工程師是客戶滿意的保障。同時，隨著電控發動機的普及，服務工程師不僅僅需要掌握“鉗子和扳手”，更需要熟稔“電腦和網絡”。東風康明斯服務體系對人才的引進和培養都下了大功夫：今年10月，東風康明斯與東風高等技術學校聯合招收汽車維修專訓班，對專訓班在人財物多方面給予支持，為服務商定向培養輸送技術人才；東風康明斯還建立了一套完整的服務工程師培訓體系，除了在公司所在地湖北襄陽建立培訓中心外，還根據地理輻射范圍在全國設立多家區域培訓中心，幫助各地服務站進行服務人員的就近培養，將密集的培訓作為一種長效機制，使服務工程師專業知識、服務技能水平得到持續的提升；其次，東風康明斯每年也定期舉辦“服務工程師”大比武活動，通過集培訓、考試、分級、管理為一體的系統工作，持續提升服務工程師的專業能力和服務水準。

如果說網絡布局和工程師培訓是服務的基本功，那么，引進先進服務技術，創造性地滿足用戶需求，就是服務精益求精的過程。比如，依托康明斯基于全球市場的故障分析處理案例建立的數據庫系統，對服務商授權使用，大大加快了疑難問題的診斷速度；同時，加快對網絡故障診斷系統的建設、為更多用戶提供遠程診斷服務等，以解決偏遠地區客戶疑難故障的燃眉之急。

事實上，隨著卡車司機群體的年輕化和對網絡使用的普遍化，服務帶來的口碑傳播的更加迅速，并給品牌帶來難以估量的影響。因此，服務與產品并駕齊驅，也成為東風康明斯2012年度規劃的重要內容。未來一年，東風康明斯將在服務網絡布局管理、服務能力系統提升兩方面繼續發力，為應對全新的市場形勢打下堅實的基礎，也讓用戶獲得更有力的服務保證。