3月15-16日，上海日野2012服務年會在上海奉賢隆重召開，本次年會以“增進了解，和諧共贏”為主題，上海日野總經理仙波洋、副總經理張世杰、副總經理魏埃勇、總工程師孫崎、營業部部長孫鋼欣等公司領導，三一重工、廣汽日野、華菱汽車等合作伙伴，以及上海日野83家服務站代表參加了此次年會。

此次年會，也是上海日野舉行的首次服務年會，對公司具有戰略性的指導意義。在年會上，上海日野高層回顧了公司特色服務體系（S.H.Q.S）的建立與發展歷程，展望了公司未來的服務戰略，并對2011年度優秀服務站和服務人員進行了獎勵。

自2003年成立以來，上海日野就確立了“顧客第一，服務無止境”的服務基本方針，以及“讓整車廠感動，讓經銷商感動，讓顧客感動”的服務宗旨。“上海日野不僅要制造技術先進、質量可靠的發動機，更要讓顧客在買到發動機的同時，享受到最優質、最滿意的售后服務，使顧客買的稱心，用的放心。”上海日野營業部部長孫鋼欣表示。

不貪量 只重質 打造高品質服務網絡

作為國內高端發動機品牌的代表，上海日野的銷售規模相比國內一線發動機制造企業，算是“袖珍”的，但其發展速度十分驚人。從2003年11月成立至今，短短幾年內，已經實現了近20億元的年銷售收入和1億元的配件年銷售額。產品品種也從單一的P11C系列向下拓展至J08E、J05E系列，功率范圍覆蓋118KW-280KW。

伴隨著公司規模的快速發展與壯大，上海日野的體系也在不斷擴展與完善。2004年，上海日野第一批共23家服務站在上柴股份的服務體系基礎上成立。此后，隨著上海日野配套業務的增加，中國重汽、三一重工、安徽華菱、日野中國、廈門金龍、鄭州宇通等公司的優秀服務站也紛紛加入到上海日野的服務陣營。截至目前，上海日野共有183家簽約服務站及7個配件中心庫，分別設在北京、上海、廣州、沈陽、重慶、武漢和西安。

在服務網絡的建設上，上海日野并不盲目追求數量、快速擴張，而是根據地區保有量及發展需要，有的放矢。為了保證服務質量，上海日野制定了嚴格的服務商準入、審核及獎懲制度，對于真正優秀的企業吸納融合、大力支持，對于用戶投訴多、服務意識差、配合程度不高的服務站則實行末位淘汰制，保證服務體系健康有活力。

“在服務站的建設上我們不求數量取勝，但希望每一個服務站都能獨當一面。上海日野給自己的要求是‘發動機品質上向進口產品看齊，服務和配件的供應上要向國內發動機企業看齊’。”上海日野副總經理魏埃勇表示。

不奢全 只求精 開創高起點培訓

上海日野雖然進入國內發動機市場并不早，但是起點很高。當國內還以國II發動機為主流時，上海日野已經立足于國III發動機，并率先開展了針對國III發動機的技術培訓，開創了國內柴油機行業電控技術培訓的先河，為國內電控柴油機的維修培養了大量人才。目前，國內許多其他品牌發動機的服務站人員都曾在上海日野接受過培訓。

按照培訓對象的不同，上海日野設置了不同層次的培訓課程，主要分為用戶培訓、主機廠培訓和2S店培訓三類。培訓以課堂教學及實際操作相結合的形式，訓練服務人員判斷問題、處理問題、解決問題的能力。“并且，培訓不僅局限于課堂。”孫鋼欣表示，“在處理日常的維修服務過程中，公司的服務工程師也會在故障現場或者通過電話和網絡等多種方式，與服務人員一同分享經驗。”

為了更好地保證培訓質量，上海日野總是在產品上市前，就做好充分的準備，包括編譯技術資料、制作及購買教具等，為服務站培訓打下基礎。從2004年到2011年底，上海日野共舉辦主機廠培訓66次，合計參加人數1284人；2S店培訓49期，共計933人次；用戶培訓49次，共計1502人次。大量培訓課程開展的同時，也為上海日野積聚了專業的服務力量。

“上海日野在組織培訓時，幾乎所有的服務部門員工都成了兼職的教員。我們努力把服務活動中的實際經驗和案例穿插到課堂中，爭取在有限的時間里把盡可能多的信息介紹給大家。這既鍛煉了自身力量，又保證了培訓的內容最貼近實際，能馬上用運用到實際中。另外，公司還選拔出一些2S店的優秀服務人員，聘為廠外兼職教員。”孫鋼欣說道。

不貪快 只求穩 走好配件銷售“三步曲”

作為“日野品牌、日野品質”在中國的傳承，上海日野發動機采用的進口零部件較多。為了解決進口零件供應周期長、價格高、用戶購買不便的問題，上海日野制定了“配件銷售三步走”的策略，即“能買到”、“能方便的買到”、“能有選擇的方便的買到”。

為了實現“三步走”計劃，上海日野已從最初的23家配件銷售和服務網點，逐步發展到183家，并初步建成以北京、上海、廣州、沈陽、重慶、武漢、西安為中心的配件區域保證體系，形成較為完整的配件銷售渠道，重點培養了一批對上海日野配件業務和配件知識熟悉的配件銷售隊伍。在服務站的支持和配合下，上海日野的配件銷售量從2005年銷售41萬元，發展到2011年實現配件銷售突破1億元（其中出口2千4百萬元），平均每年以50%的速度增長，基本完成了“配件銷售三步走”的前兩步。

為了走好“第三步”，上海日野將轉化配件供應的思路，即“從賣什么有什么”到“買什么有什么”，以用戶的購買及使用習慣為主，讓用戶能更快、更便捷地購買到所需的配件。

“以前的配件供應上，由于部分產品只能以總成供應，造成用戶維修時成本偏高，產生一些抱怨，而今后，我們要做到的是‘用戶需要什么狀態的配件，廠家就供應什么狀態的配件’。為此，公司將對從全國服務站中收集的用戶配件需求進行歸類和分析，根據實現供應的難度分步驟，向市場提供分解得更加細致的各類配件。”孫鋼欣表示。

作為走好“第三步”的重要支持，上海日野已花重金完善和升級ERP系統中與銷售、庫存管理等相關的模塊，通過電子信息管理手段，幫助配件中心庫提高銷售和管理水平，使公司能更準確地了解各2S店配件銷售情況，讓2S店可以更加方便地向總部和各區域配件中心庫訂貨，并實現緊缺件的信息共享及全國調配。據介紹，該系統即將進入測試階段，預計今年5月份可投入使用。

隨著首屆服務年會的召開，上海日野在服務領域上又翻開了新的篇章。“2012年，上海日野將繼續秉承優質的服務理念，規范服務標準、拓展服務培訓、聯合更多服務伙伴，不斷開發新產品，引進新技術，開拓新市場，為用戶帶來更貼心的服務。”孫鋼欣表示。