“你看這輛車，漆面粗糙、地板起皮、啃胎、共振……”陜西西安的某旅游客運(yùn)公司張總向《客車》周刊記者傾訴著內(nèi)心的苦惱，如今很多客車企業(yè)太不負(fù)責(zé)，推銷產(chǎn)品時(shí)說的天花亂墜， 一旦下了訂單，提車時(shí)總是有這樣或那樣的問題。

張總的遭遇絕非個(gè)例，在與“中國(guó)客運(yùn)經(jīng)理人俱樂部”的30余位發(fā)起人探討他們最需要客車企業(yè)做什么時(shí)，他們幾乎異口同聲地表示：“從產(chǎn)品和服務(wù)中感受客車企業(yè)的用心，不僅僅要銷售代表認(rèn)真，希望他們的制造工人、檢驗(yàn)員及服務(wù)人員都能如此，讓我們對(duì)采購(gòu)的產(chǎn)品有信心”。

抱怨的背后

深入一線市場(chǎng)調(diào)研走訪時(shí)聽到最多的就是客車銷售代表的抱怨，如車子越來越難賣，價(jià)格上不去，競(jìng)爭(zhēng)慘烈、客戶難伺候、企業(yè)生產(chǎn)部門不配合等等。的確如此，受我國(guó)客車工業(yè)水平的制約，我國(guó)客車產(chǎn)品品質(zhì)和工藝水平和歐美國(guó)家還有一段距離，但除此之外，我們自身是否做好了呢？讓我們聽聽用戶的心聲。

“客車展會(huì)上企業(yè)的展品做工比交付我們的好多了，漆面工整、焊接點(diǎn)處理的用心、內(nèi)飾做工也不錯(cuò)……”內(nèi)蒙呼運(yùn)集團(tuán)總工程師呂永平參觀了2012年道路運(yùn)輸展后說出了自己的直觀感覺。

更有甚者，湖北咸運(yùn)集團(tuán)安達(dá)運(yùn)輸公司的曾蘭董事長(zhǎng)幾年前一次刻骨銘心的采購(gòu)經(jīng)歷或許更具說服力。當(dāng)時(shí)他被江蘇某客車品牌銷售代表誠(chéng)心打動(dòng)，并到企業(yè)參觀了樣車，感覺非常滿意，就下了訂單，企業(yè)也按期交付了產(chǎn)品。然而，提車后的慘痛經(jīng)歷讓曾蘭至今心有余悸。

“從客車廠開到南京再到咸寧路上，車子壞了三次，多方交涉后車子是修好了，但接下來的運(yùn)營(yíng)中幾乎每一次出車都會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問題，甚至拋錨。”曾蘭氣憤地說，經(jīng)過反復(fù)檢查發(fā)現(xiàn)，很多線路管線都沒有處理，內(nèi)飾條脫落， 各種關(guān)鍵組成的匹配十分不科學(xué)。

當(dāng)然曾蘭這樣的經(jīng)歷實(shí)屬個(gè)例，但大多數(shù)客運(yùn)企業(yè)都有過車子做工粗糙、匹配不科學(xué)的遭遇。

工人的心態(tài)

將近6年的記者生涯中，參觀和走訪過國(guó)內(nèi)大多數(shù)客車生產(chǎn)企業(yè)，從一線工人到質(zhì)檢、研發(fā)到市場(chǎng)的不同層次人員，但一次和某知名二線客車品牌的質(zhì)檢工人的聊天讓我難以忘懷。

小李已經(jīng)在某品牌從事質(zhì)檢工作3年多了，剛來時(shí)的確兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，但工作不久發(fā)現(xiàn)自己的認(rèn)真得罪了很多人。“目前客車都是點(diǎn)單制，交貨期短，一線工人為了逃避我們檢驗(yàn)也有了應(yīng)對(duì)措施。假若交車日期是20天，如果一線工人正常加班加點(diǎn)16天肯定能完成，這樣我就有4天的時(shí)間檢驗(yàn)，有問題大家可以一塊改進(jìn)。但大多數(shù)工人都會(huì)拖到19天才把產(chǎn)品弄好，因?yàn)樗麄冎赖诙炜蛻艟鸵彳嚕瑱z驗(yàn)員即使發(fā)現(xiàn)問題也不會(huì)難為他們”。

隨后，《客車》周刊記者私下和一線工人也進(jìn)行了溝通，他們也表達(dá)了自己的無奈，普遍抱怨企業(yè)待遇低，福利不好。除此之外，他們也說了企業(yè)管理不嚴(yán)格，流水線作業(yè)中某條線上有消極怠工，后面的也都跟著學(xué)了。

提車時(shí)的爭(zhēng)吵

到了車輛交付日，客運(yùn)企業(yè)的提車隊(duì)伍浩浩蕩蕩到了客車廠后，個(gè)個(gè)都滿懷期待自己的車輛如企業(yè)畫冊(cè)上一樣完美。但當(dāng)車主或者相關(guān)負(fù)責(zé)人看到產(chǎn)品時(shí)，往往都大失所望，細(xì)節(jié)上的瑕疵一個(gè)接一個(gè)，巨大的心理落差讓很多客運(yùn)企業(yè)忍無可忍。

 為此，大多數(shù)客車廠提車處幾乎都會(huì)上演提車團(tuán)隊(duì)發(fā)火、吵架的場(chǎng)面。對(duì)此有著客車銷售達(dá)人稱號(hào)的任錦山對(duì)記者表示：“一輛客車從下訂單（簽訂合同）到成品車入庫(kù)交給用戶，這中間配置表要經(jīng)過四個(gè)轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)，在哪一個(gè)轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)上出了差錯(cuò)都會(huì)惹出大麻煩：一是有損公司形象，二是鈔票倒霉（客戶要求補(bǔ)償）”。

任錦山嚴(yán)肅地表示，客車企業(yè)對(duì)此必須加強(qiáng)過程管理，真正把客戶當(dāng)上帝，多一份用心。在經(jīng)銷商與總公司簽訂的合同（含配置表）擬好后傳真前，再次和終端客戶的原始合同核對(duì)，防止出現(xiàn)差錯(cuò)；收到“訂單配置表”后再次和終端客戶的原始合同核對(duì)，防止出現(xiàn)差錯(cuò)；車輛生產(chǎn)完畢入庫(kù)后，再用實(shí)車與終端客戶原始合同進(jìn)行核對(duì)，防止出現(xiàn)錯(cuò)誤，確保成品車參數(shù)、配置萬無一失，如在各個(gè)環(huán)節(jié)核對(duì)配置時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，可把問題消滅在萌芽狀態(tài)，特別是在客戶提車前，把問題提前解決好，尤為重要。

困境的反思

爭(zhēng)吵過后，大多數(shù)客車企業(yè)都會(huì)通過其他手段“妥善解決”，但車輛后期的運(yùn)營(yíng)中，一線工人的疏忽大意和檢驗(yàn)員的筆下留情會(huì)為客運(yùn)企業(yè)帶來巨大的麻煩，同時(shí)這種麻煩在不斷積累中會(huì)讓客戶對(duì)該客車品牌徹底絕望。

“這樣不負(fù)責(zé)任的品牌讓我們?cè)趺粗С郑蛙嚴(yán)氖侨耍踩珕栴}大于天。”中國(guó)客運(yùn)經(jīng)理人俱樂部一位發(fā)起人由衷地感嘆。

近期，《客車》周刊在中國(guó)客運(yùn)經(jīng)理人俱樂部的30位發(fā)起人和上百家客運(yùn)企業(yè)做客車品牌滿意度調(diào)研時(shí)，不少知名的客車品牌在產(chǎn)品工藝和做工細(xì)節(jié)方面均有這樣或那樣的問題。對(duì)此黑龍江龍運(yùn)集團(tuán)董事長(zhǎng)李明利呼吁：“千萬不要把用戶當(dāng)成產(chǎn)品的試驗(yàn)場(chǎng)。”

對(duì)于當(dāng)前風(fēng)靡的信息化、車聯(lián)網(wǎng)等傳播手段，客運(yùn)經(jīng)理人們認(rèn)為，將先進(jìn)的科技手段應(yīng)用到客車本身是大好事，但這些和產(chǎn)品可靠性、工藝做工相比是“錦上添花”的事情，客車企業(yè)最本質(zhì)的工作還是打造全生命周期都可靠的產(chǎn)品。為此，客車生產(chǎn)企業(yè)在抱怨客戶難伺候的同時(shí)也要反思自己，對(duì)于自己存在上述問題的應(yīng)該采取剜肉醫(yī)瘡的決心，知恥近乎勇的信心，而非逃避、推責(zé)。