——訪羅克韋爾自動化（中國）有限公司合約型服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)理陳準

伴隨著整個工業(yè)市場的成熟，自動化行業(yè)的客戶對產(chǎn)品保修、備件更換、技術(shù)熱線等基礎(chǔ)性服務(wù)的要求已成為常態(tài)，客戶對自動化供應(yīng)商的要求也從簡單的需求響應(yīng)、備件24小時運到現(xiàn)場等升級到服務(wù)是否足夠多元化、延展化。這方面，羅克韋爾自動化（中國）有限公司（以下簡稱“羅克韋爾自動化”）是先行者，也是領(lǐng)導者。

為更好地幫助客戶降低制造風險，增加工廠運營時間，進而提高綜合服務(wù)價值，羅克韋爾自動化推出生命周期延長和整改服務(wù)。“以前都是服務(wù)和硬件打包一起做，隨著客戶需求的不斷提升，簡單的需求響應(yīng)已不能滿足行業(yè)的發(fā)展，羅克韋爾自動化服務(wù)可以全面幫助用戶解決問題、節(jié)省開支、優(yōu)化資產(chǎn)、提高資產(chǎn)回報率。”雖然羅克韋爾自動化中國區(qū)合約型服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)理陳準一直在強調(diào)是客戶需求的變化導致自動化服務(wù)模式的不斷變化，但通過不斷創(chuàng)新、專業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品提高服務(wù)附加值已經(jīng)成為羅克韋爾自動化差異化競爭中一大利器。

60%的目標

據(jù)陳準介紹，羅克韋爾自動化服務(wù)包含三種業(yè)務(wù)：滿足客戶日常維修和技術(shù)需求的基礎(chǔ)性服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)潛在風險并給出評估報告的咨詢業(yè)務(wù)，以及通過資產(chǎn)管理和系統(tǒng)優(yōu)化最大程度提高用戶自動化投資回報的長期服務(wù)。

其中，長期服務(wù)合同是目前羅克韋爾自動化服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展重點，目前羅克韋爾自動化中國長期服務(wù)業(yè)務(wù)已占到其服務(wù)收益的30%～40%，陳準透露說，“我們還將逐漸提高長期服務(wù)所占比例，未來，羅克韋爾自動化服務(wù)的60%以上都將來自于這種長期的高附加值服務(wù)。”

具體到實際應(yīng)用中，全生命周期服務(wù)協(xié)議最具代表性。“全生命周期管理服務(wù)主要面向存量市場。”陳準補充說。

一直以來，羅克韋爾自動化致力于最好的自動化技術(shù)、工業(yè)控制與信息解決方案的發(fā)展，在一百年的發(fā)展中，其產(chǎn)品應(yīng)用遍及工業(yè)領(lǐng)域，而隨著技術(shù)的更新?lián)Q代，很多早期產(chǎn)品如PLC5、1336變頻器等，已經(jīng)到了“銀發(fā)期”，甚至有的產(chǎn)品已是退役產(chǎn)品。雖然仍然可以正常工作，但是客戶的使用風險不斷增大。

事實上，很多客戶由于沒有設(shè)備升級的資金，或者因為系統(tǒng)龐大難以迅速實現(xiàn)全面升級，仍然使用已經(jīng)退役的產(chǎn)品或系統(tǒng)來滿足當前的生產(chǎn)需求。ARC市場研究公司的報告曾指出，有88%的過程控制制造商在自動化產(chǎn)品超出退役日期之后會繼續(xù)使用。

“我們的全生命周期服務(wù)可以盡可能地延長用戶現(xiàn)有自動化設(shè)備的使用壽命，幫助用戶發(fā)現(xiàn)、緩解和降低使用這些產(chǎn)品帶來的風險。”陳準指出，“當這些產(chǎn)品由于沒有相應(yīng)的備件或技術(shù)原因無法得到快速維修時，我們將延長意外停機的時間，幫助用戶將意外停機產(chǎn)生的損失降到最低。”

據(jù)介紹，羅克韋爾自動化的全生命周期服務(wù)協(xié)議包含三類服務(wù)，可為退役產(chǎn)品提供全面“延展支持”。這些服務(wù)包括對已停止供貨產(chǎn)品的預約維修、遠程支持和現(xiàn)場支持。預約維修服務(wù)可確保協(xié)議中涵蓋的所有羅克韋爾自動化產(chǎn)品都能獲得產(chǎn)品替換、應(yīng)急支持或維修服務(wù)。

此外，全生命周期管理服務(wù)還包括現(xiàn)場裝備評估服務(wù)、整改升級服務(wù)，及時有效地幫助用戶延長舊產(chǎn)品的使用，給客戶帶來更高附加值。

提高資產(chǎn)回報率

長期的服務(wù)合同不僅能確保用戶在使用停產(chǎn)設(shè)備時，最大程度縮短停機時間，保證制造安全，而且通過評估、分析等服務(wù)，羅克韋爾自動化還致力于不斷提高用戶的資產(chǎn)回報率。

如今，很多工業(yè)用戶尋求自動化服務(wù)時，除了希望在技術(shù)支持、維護維修等方面得到更高的附加值，同時也越來越多地期待實現(xiàn)投資成本、運營成本最優(yōu)化。因為很多用戶都會碰到這樣的情況：一次花費很多資金所購買的備件，當現(xiàn)場需要某種類型的配件時，卻發(fā)現(xiàn)原來的清單中并沒有包括該型號；又或者當生產(chǎn)線淘汰時，備件庫造成無謂的損失。

為了降低客戶資金壓力、減少客戶庫房備件閑置所造成的資金浪費，羅克韋爾提出備件管理協(xié)議（PMA），客戶僅需支付一定的管理費用，即可將羅克韋爾自動化的產(chǎn)品備件庫延伸到客戶的工廠，同時可享有“產(chǎn)品保修期從正式使用時計算”、“靈活增減備件清單”或“類似產(chǎn)品購買分期付款”等增值服務(wù)。

“通過PMA，客戶不用一次性購買備品備件，取而代之的是每年只需繳納一定的管理費使用這些備件。”陳準從財務(wù)的角度進一步解釋了PMA的優(yōu)越性，“買備件是固定的資產(chǎn)投入，在企業(yè)報表中體現(xiàn)為固定資產(chǎn)增加，會導致凈資產(chǎn)投資回報率降低。而PMA提供一種可能，不僅持有成本降低，而且工廠倉庫、人員、折舊等費用都將省去，這大大提高了客戶的凈資產(chǎn)回報率。”

事實證明，目前，PMA在國外的一些大公司非常受歡迎，在國內(nèi)經(jīng)過10多年的市場推廣，一些理念比較先進的公司也開始逐步接受。尤其是一些大的上市公司，通過PMA可以給公司帶來更便捷的管理和更漂亮的報表，公司的現(xiàn)金也可以流轉(zhuǎn)得更快。

此外，羅克韋爾自動化也在進行一些新的嘗試，更好地幫助客戶實現(xiàn)運營資產(chǎn)優(yōu)化。陳準介紹說，羅克韋爾自動化要借鑒IT行業(yè)比較成熟電話維修模式，推出一站式售后服務(wù)，嘗試把所有服務(wù)相關(guān)費用進行打包，不僅提高維修的響應(yīng)速度，而且能幫助用戶實現(xiàn)資產(chǎn)優(yōu)化。

涉足第三方服務(wù)

不難發(fā)現(xiàn)，羅克韋爾自動化所提出的服務(wù)理念在行業(yè)內(nèi)都是獨一無二的，尤其是備品備件管理服務(wù)，在PLC領(lǐng)域更是獨樹一幟，在成就客戶的同時也為其帶來了不錯的市場反饋。目前，羅克韋爾自動化服務(wù)現(xiàn)在占到公司總營收的10%左右，未來5年，這一數(shù)字有望達到15%以上。

“好的服務(wù)一定是基于對客戶生產(chǎn)、流程、需求，以及對自動化設(shè)備和技術(shù)的深入了解。可以說，服務(wù)很多時候靠的是經(jīng)驗積累。”陳準表示，羅克韋爾自動化的服務(wù)一直強調(diào)利用全球資源支持本地客戶。雖然目前中國自動化服務(wù)市場還不是很成熟，但是羅克韋爾自動化會整合全球資源，按照客戶的要求定制相應(yīng)的產(chǎn)品和方案。在他看來，專業(yè)的服務(wù)人員和不斷創(chuàng)新的服務(wù)理念是羅克韋爾自動化取得成功的最大優(yōu)勢。

為了確保服務(wù)人員的技術(shù)水平，羅克韋爾自動化會將這些技術(shù)服務(wù)人員派到美國總部接受6～8個月的集中培訓，并全部通過最終的考核后才能上崗，同時還會讓他們每人每年至少接受一個月的培訓。“事實上，很多羅克韋爾自動化的服務(wù)工程師擁有十幾年的行業(yè)經(jīng)驗。”陳準強調(diào)說。

而且，羅克韋爾自動化的服務(wù)人員遍布每一個銷售點，以確保服務(wù)響應(yīng)速度，并通過與客戶更加緊密的聯(lián)系貼近客戶需求。

如今，羅克韋爾自動化正在參與第三方自動化服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，通過收購第三方服務(wù)公司，在歐洲開展針對元器件產(chǎn)品的第三方維修業(yè)務(wù)，隨著國內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施和基本能力的建設(shè)，這項服務(wù)內(nèi)容也有望引入國內(nèi)。